扫一扫,关注和君咨询,共同分享有建设性价值的商业思索、见闻和感悟

公司总机:010-84108866

业务咨询:400-610-3699

文化旅游产业研究中心

智慧旅游

【智慧旅游·和君文旅】深度剖析OTS的10个方面

       

 OTSOnline Travel Service),即我们所认为的具有互联网思维的,融在线旅游与传统旅游及旅途服务为一体的,在智慧旅游时代背景下催生出的一种具有变革性和包容性的新型模式。同时OTS也是具有这类模式特征的企业的代名词,即在线的资源型旅行社。这是由金棕榈企业机构CEO潘皓波先生提出并广泛被行业认同,先后被阿里旅行副总经理蔡永元等引用。

不过对于这个新模式大家的理解还是比较的模糊,笔者抛砖引玉从以下10个方面对OTSOTA进行对比,希望能帮助大家更好的理解OTS

一、产品内容

从经营的产品来看,携程等众多OTA企业主要是把机票、酒店和门票等单项旅游产品为主要的经营产品,并在次基础上衍生出“机+酒”、“景+酒”、租车、导服等旅游产品。而OTS则是以旅游线路及旅途服务类产品经营为主,是对传统旅行社原有的产品生产模式的一种升华,它包含了吃住行游购娱这六项旅游要素。

当在线旅游如雨后春笋般的崛起,并以透明度高(在线化)、购买便捷(产品流水线化)、价格低廉(价格战)等特性冲击整个旅游行业时,传统旅行社确实是受到了一定的冲击和挤压。但随着一批传统旅行社探索并升级到OTS之后其所生产的具有主题性、深度性的旅游线路产品将更具竞争优势。

二、服务主题

以携程为例,其GMV(在线交易额)达1200亿,但度假类产品的占比却不到10%。从中我们就能发现,OTA提供给客户的旅游单项产品更适合商旅客户及部分目的地旅游客户的需求。在这方面,OTS则是将服务的主题定位于休闲观光游,特别是深度游和度假需求。如果说OTA好比是一家售卖单一元素的自选菜市场,那么OTS就是一家提供服务与技术支持的海底捞饭店。消费者在OTA网站上自行搜索需要的产品,OTS则是将各类旅游要素整合成一道道精美的菜肴呈现到消费者面前,从而满足消费者在旅途中的实际需求,其形态千变万化,丰富多彩。

三、服务模式

旅游的本质是提供服务,从旅游出行前对行程的规划与决策购买、到旅游过程中的实际体验、再到旅游归来的经历分享,构成了一个完整的旅游服务闭环。在线旅游网站所提供仅仅是一个营销平台、一个在线预订的窗口,它的运营模式决定了OTA所扮演的角色是旅游中介、代理商,通过收取佣金获取盈利。OTA无法向游客承诺服务、质量,因为他们是靠收取佣金来盈利,与下游供应商的关系造成他们不能切实的控制下游资源提供商所提供的服务内容与质量。但在这方面OTS却可以做到对资源采购、产品设计开发、技术支持、导服人员等多方面监控管理,所以OTS是旅游服务的提供商。

不过值得一提的是,OTA在客户体验、实时在线互动和呼叫中心服务,以及游客满意度的评价等多个方面是值得在线旅游服务模式(OTS模式)学习的发展方向和未来旅行社服务发展的趋势。相信当互联网思维与传统旅行社独有的资源融合之后,必将产生微妙的化学反应让OTS更具独特性、更具优势!

四、商业模式

在线旅游网站OTA主要以B2BB2C这两种商业模式为主,我们熟悉的八爪鱼在线、途家就是B2B模式的在线旅游网站,而B2C模式的代表则是携程、途牛、艺龙等。

OTS 是传统旅行社的升级,所以它具有线下实体与线上网站双重同路,更容易实现旅游O2O经营。这一模式的优势集中在旅游产品线路开发和服务上,特别是在线下客户服务体验方面(如凯撒旅游体验店)有着不可取代的优势地位。而例如鸿鹄逸游等旅游定制企业则是C2B模式的成功案例。

五、企业管理

更具有互联网思维的OTA是典型的贸易型企业管理模式,产品从生产到交易具有极强的可复制性,买进卖出能流水化操作。但由于旅游产品并不是一般定义的商品,其不可控性和多变性往往使OTA很难全面把控产品质量和后续的服务。所以才会时不时曝出在线旅游频遭投诉等新闻;

相对于传统的OTS企业,有着复杂的内部结构与生产流程,这是典型的生产型企业的管理模式,企业从做路线,包装产品,提供服务,收集反馈意见产销一条龙。

六、行业格局

从携程、艺龙等第一批在线旅游企业诞生开始,OTA的行业格局就是一个以价格为导向,互相拼杀、强者为王格局。我们看到当年还是与携程齐驾并驱的艺龙经这两年已经退居到二线行列,而途牛等OTA企业凭借上市融资等渠道获得雄厚的资本支持,便能很快地跻身到行业的第一梯队中。从去年一直延续到今年,吵吵闹闹打了一年多的价格战便是OTA抢夺行业地位,争取寡头垄断的重要手段。

而对于价格并不是非常敏感的旅行社企业,由于其注重的是产品的差异性,所以在对产品的深加工上特别下功夫,往往通过个性化深度游的产品和精品服务等抓住消费者。与OTA寡头垄断的红海格局相对比,OTS就是小而美行业蓝海。

七、人员团队

OTA以互联网技术,通讯技术、地理位置等技术直接面向客户,其人员组成更偏向于技术类人才,携程的梁建章、途牛的于敦德就都是技术型人才出生。OTS要求人员团队更具专业性,从导游、领队到产品路线设计、计调落实等都需要其人员团队对旅游行业的专业知识有着扎实的基础和丰富的经验。

八、竞争优势

互联网时代,OTA依靠其流量优势,一方面抓住客户资源,另一方面不断吸收线下资源,使其拥有大而全的整体竞争优势。

OTS在线上引流方面不如在线企业,但其多年来积累的资源优势却是新创企业无法匹敌的。依靠手上的资源优势,OTS可以上控资源、中控技术和大数据、下控客源,在目的地旅游,地接社,导游,酒店,接送机,娱乐设施等多个方面整体把控。

九、品牌意识

虽然OTA很努力的通过各种方式在培养客户忠诚度,但由于其互相之间的价格竞争和产品同质化较严重,造成客户对价格极度敏感,往往是哪家价格低选择哪家的产品,没有所谓的品牌忠诚度。而相对来说OTS则可以通过把服务做到极致来培养固定的客户群,树立品牌效益。

十、毛利率

受累于价格战以及近两年在线旅游企业的佣金不断下跌等因素,加之企业不断上涨的运营成本和人力成本,OTA企业的毛利率不断的下跌。而OTS则能够很好地控制企业人数(一般在1000人左右),同时也在近几年成功引进了互联网技术和互联网思维(并且更多是以外包的形式剥离部分成本),帮助企业毛利率逐年上涨。

OTS将是旅游业发展的大势所趋,传统旅行社(TTS)如何向在线资源型旅行社(OTS)转型,如何用互联网思维和先进的技术武装自己,用智慧化的手段帮助企业华丽地转型,金棕榈企业机构CEO潘皓波认为,只有采用大数据管理作为驱动,以移动互联网(手机端)为核心载体,通过例如金棕榈V7plus这样集旅游流程管理、旅游数据分析、电子合同、旅游保险、邮轮等各类旅游应用为一体,又能与财务系统及第三方平台进行无缝对接的智慧旅行社ERP平台,才能有效的助力企业以渐进的方式向OTS升级。

来源:智慧旅行